サービス業にとっての品質とは何か?

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社長のお悩み相談所
所長 中田 勝です!

ブログスタート122日目

(毎日更新中)

サービスにも、品質があります。
品質というと製造業というイメージ印象が強いと思うのですがサービス業のサービスをする行為にだって、品質が必要です。
品質を考える時には、次の2つの視点が必要になります。
① どの高さ(クォリティー)のサービスの基準を狙うか
② サービスのバラツキの大きさ

ゴルフに例えると、
①の基準が飛距離です。どの飛距離を狙うかということです。
②がバラツキ(乱れ)にあたります。
 
ゴルフのうまい人は、100ヤード飛ばしたいと思えばその方向にその距離を飛ばします。
そして、何度打っても、大きく乱れることはありません。


逆に下手な人は、まず狙った方向も距離も満たせません。
そして、打つたびに乱れます。たまにうまくいき、たまに大外れ。


サービスの品質が高いとは、狙った基準を満たしていること。
そして、何度提供しても安定している(バラツキが小さい)こと。

自社の商品(サービス)を考える時には、基準を決めること。
そして、そのバラツキが抑えること。
どちらの取組みも必要になります。


よく顧客満足度の話になると
・お客様のことを一番に考え
・要望に応えるために出来る限りのことをする
・お客様が、当社のファンになるサービスを提供する

こういう状態が顧客満足度の高い状態であるという、、、
果たしてそういうことなのか?
そして、まだまだうちの会社はできていないと反省する。

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顧客満足・CSの定義とは…
顧客が支払ったお金と顧客が得たものとの関係
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顧客が受けたサービスが、
■ 自分の支払ったお金より良いと感じれば『安い!』
■ 悪いと感じれば『高い!』になります。

そして多店舗展開を考える時に顧客満足のCSの定義を決めることがより重要になってきます
例えば?マックのハンバーガーの顧客満足度を例に考えてみると、、、、
まず、私達は、マックのハンバーガーを特別に「高い」とは思いません

そして,接客も特別なものはありませんし味も普通に形どおりのものです
でも満足してます
あの価格であのサービスなら充分
まさに思った通りの品質と満足度
 
問題はどの基準のサービスを狙うかです。
それは、どんな顧客にどんな満足を提供するかを決めることでもあります。
まずは、自社の提供するサービスの基準を決めることが重要です。

そして、マクドナルドはいついっても、他の店へ行っても同じ味で同じ接客です。
バラツキが小さい。

少し味が濃いということもありません。
常連には、特別におまけしてくれるということもありません。

例え、ある店の味がおいしくなったとしても、常連を特別な扱いするサービスでその顧客が喜んだとしても、それをすると、マクドナルドのサービスは崩壊します。
 

サービスの品質という面からすると、設計したサービスの基準よりも、良すぎることも問題となります。


自社のサービスを「基準」と「バラツキ」で見直してみることが必要です。
狙う基準の高さが社内でモヤっとして入れば、各スタッフ各々が持つ基準でサービスを提供してしまいます。
そして、各社員の技量もばらばら、仕事の進め方もばらばら。
もちろん、スタッフが悪気があってそうしているのではありません。
でも、例えば上司が怒る
だいたいなーお前さー
普通は一般的にはって怒るでも、普通はさーとか一般的に、、、ってその基準はなんですか??
怒られた方はたまったものではありません。そしてコミニケーションが悪くなる
最悪です
これでは、『品質』どころではありません。
自社のサービスとは何かを明確にする。きちんと社内的なルールを策定する。そうしないと、自分の正義で仕事をするスタッフが増えてきますよーもちろん、品質も保てませんよー

今日のところはここまでとします

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